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Piruetas para captar la señal, 50 pesos más en la factura mensual por unas trivias que nadie pidió ni quiso jugar, crédito pagado que uno tiene que usar sí o sí en treinta días para que no se venza. O la odisea de intentar apretar el número correcto para que en atención al cliente atienda una persona y no el laberinto de las opciones numéricas.

El cúmulo de las quejas de los usuarios de las empresas Personal, Movistar, Claro y Nextel frente a la mala calidad de los servicios es una de las fuentes que llevó al Estado Nacional a tomar durante 2013 varias medidas regulatorias. Desde el 2 de julio rige el Reglamento de calidad de los servicios de telecomunicaciones que obliga a las empresas a hacer públicos sus indicadores de calidad del servicio, operatividad de la red y atención al usuario.

La Secom considera que el aumento de la cantidad de usuarios y del tráfico en las redes, junto con la diversidad de servicios que ofrecen las cuatro empresas que operan en el mercado, tornan “indispensable una actualización de la normativa que refleje entre otros aspectos un mayor equilibrio y equidad”. Y para provomer “una efectiva participación de los distintos actores relacionados con la prestación del servicio” convoca a un proceso de elaboración participativa del nuevo reglamento.

Esta convocatoria implica que asociaciones de usuarios y consumidores, sindicatos, cámaras empresariales, fundaciones y la ciudadanía en general pueden acercar opiniones y propuestas. Después serán procesadas, evaluadas y eventualmente incorporadas a la norma. Una experiencia de este tipo fue la que se realizó para la reglamentación de la Ley de Servicios de Comunicación Audiovisual.

El punto de partida será un proyecto de Reglamento de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones Móviles elaborado por la Secretaría de Comunicaciones. El proyecto está disponible en la página web de la Secretaría y también puede retirarse impreso en las delegaciones que tiene la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) en todo el país.

¿Cómo participar?

Las personas y organizaciones que quieran opinar sobre el Reglamento o presentar propuestas podrán hacerlo a través de un sencillo formulario que se puede llevar personalmente a la mesa de entrada de la CNC y sus delegaciones, o enviarse por correo electrónico a usuarios@secom.gov.ar. La convocatoria estará abierta entre el 11 de septiembre y el 22 de octubre.

Derechos de los usuarios

La propuesta de reglamento determina los derechos del usuarios. Los artículos 7 y 8 asumen una de las quejas habituales de los clientes de Movistar, Personal, Claro y Nextel: una vez que el servicio fue contratado la atención al cliente es pésima.

De acuerdo al reglamento el usuario tiene derecho a “ser tratado en todo momento con cortesía, corrección y diligencia por parte del Prestador”. Y también a “ser atendido por el Prestador tanto en sus oficinas comerciales, como a través de sus oficinas virtuales y mediante líneas telefónicas gratuitas. En todos los casos, con opción a ser atendido por un operador humano”.

Las empresas deberán dar información “clara, detallada, cierta, oportuna, gratuita” sobre los servicios que venden. Y también sobre qué hacen con las baterías, los teléfonos y los cargadores que se desechan, los usuarios conocerán entonces cuál es el tratamiento de la basura electrónica que hace cada compañía.

Otras disposiciones se refieren a cómo deberán ser  los contratos que firma el usuario y cómo se lo debe notificar -siempre por correo postal aunque el cliente elija la opción electrónica. Ante modificaciones del contrato, el usuario tiene derecho a rescindir el contrato sin cargo.

Los reclamos de los usuarios por mal servicio deberán ser resueltos en un máximo de 24 horas y los reclamos por facturación en un máximo de tres días.

Fallas en el servicio

La propuesta de Reglamento incluye sanciones significativas por la mala prestación del servicio. En caso de interrupciones o deficiencias la empresa deberá acreditar “un importe por cada día sin servicio o con servicio deficiente que será determinado por la Autoridad de Aplicación” y en caso de “superar los cinco días corridos, el importe a acreditar se duplicará por cada día de retardo”. El usuario deberá recibir el resarcimiento económico en los quince días hábiles siguientes de resuelto el problema. Al mismo tiempo, los días de mal servicio no podrán ser facturados.

Spam

Otra fuente de reclamos son los mensajes publicitarios no deseados que no sólo molestan sino que muchas veces aparecen después en la factura. Horóscopos, juegos, promociones que nadie pidió pero a fin de mes hay que pagar.

El artículo 57 del nuevo reglamento establece que estos mensajes “deben contar con la autorización previa y expresa del usuario” y que la falta de respuesta debe interpretarse como una negativa.

Crédito cargado

El reglamento establece que el crédito que se carga -con tarjetas o por vía electrónica- tiene que tener una vigencia mínima de seis meses desde su acreditación. Y si el contrato se rescinde el saldo tiene que ser devuelto. Hoy el crédito cargado con una tarjeta, por ejemplo, dura solamente 30 días.

Precios

Las precios de todos los servicios de telefonía celular “son libres y de exclusiva responsabilidad” de las empresas. De acuerdo al Reglamento, la Secom “puede por razones de interés público debidamente justificadas, establecer restricciones o disponer alguna autorización previa”.

La norma también establece las características que deben tener las facturas a fin de garantizar la transparencia de los precios y el crédito realmente consumido por el usuario. Otros artículos regulan que el cliente debe ser informado con precisión de las tarifas cuando utiliza el servicio fuera del país.

La ciudadanía está convocada a participar sobre estos o sobre cualquier otro aspecto que se vincule con la prestación del servicio. 

Leer la Propuesta de Reglamento